Política de Suporte

1. Definições

A equipe de Suporte é capacitada e possui os recursos para prestar o atendimento aos produtos e serviços da HostGator.

1.1 Suporte Técnico

O Suporte Técnico é oferecido aos clientes HostGator através dos canais de chat e chamados, disponibilizados no Portal do Cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O canal de suporte via chat tem por objetivo o atendimento a dúvidas ou problemas mais simples e de rápida resolução, enquanto o atendimento via chamados é oferecido para a execução de serviços ou tratamento de problemas mais complexos e que exijam maior tempo para análise

1.2 Suporte Financeiro

O Suporte Financeiro é oferecido aos clientes HostGator através dos canais de chat e chamados, disponibilizados no Portal do Cliente no horário comercial.

O canal de suporte via chat tem por objetivo o atendimento a dúvidas ou problemas mais simples e de rápida resolução, enquanto o atendimento via chamados é oferecido para o atendimento a assuntos de maior complexidade, ou que necessitem do registro de alguma informação por e-mail

2. Qual é o escopo do Suporte?

O Suporte HostGator oferece atendimento exclusivamente às funcionalidades do ambiente da hospedagem: Painel (cPanel, WHM, Plesk e Portal do Cliente), hardware e rede.

Problemas não-relacionados à estrutura do servidor, ocasionados pela personalização de algum elemento da hospedagem ou pela necessidade de ajustes na própria aplicação para o seu correto funcionamento (programação) é de inteira responsabilidade do cliente. A HostGator não presta Suporte ao desenvolvimento e/ou manutenção de aplicações, sites ou serviços hospedados em nossa estrutura.

Para possibilitar a prestação do Suporte Técnico aos clientes, pode ser necessário o acesso às contas para a realização de testes. O acesso será realizado através do servidor. A equipe de Suporte não possui acesso a senhas de usuários.

3. Suporte a aplicações externas

Quando se tratar de produtos, serviços ou aplicações externas, o Suporte sempre buscará oferecer o apoio ao cliente da melhor forma possível, orientando sobre as melhores práticas de uso e indicando materiais de apoio para a resolução dos assuntos.

Ao utilizar aplicações externas para a gestão de e-mails, criação de sites ou outras funcionalidades, o cliente deverá mantê-las sempre corretamente configuradas, seguras e atualizadas a fim de evitar invasões e/ou notificações por infração aos Termos de Serviço.

O Suporte Técnico, nestes cenários, se limitará à análise da estrutura e disponibilização de informações sobre o diagnóstico do ambiente, cabendo ao cliente a correção e/ou atualização das aplicações.

4. Hospedagem Compartilhada

Todos os planos de hospedagem compartilhada são disponibilizados com padrões de configuração e possuem características predefinidas de acordo com o produto contratado, não podendo ser personalizadas.

O suporte estará disponível para analisar as configurações relacionadas ao servidor e realizar verificações que necessitem de acesso completo (root) à estrutura, que não são disponibilizados aos clientes nestes planos.

5. VPS e Servidores Dedicados

Os Servidores VPS e Dedicados são configurados e entregues com configurações padrão e recursos de acordo com o produto contratado. O cliente possui acesso completo (root) às funcionalidades dos produtos e pode personalizá-los de acordo a sua necessidade.

Devido à possibilidade de personalização dos produtos, o cliente também é responsável pelo gerenciamento e monitoramento dos servidores. O cliente deve se responsabilizar por quaisquer indisponibilidades causadas pela personalização de recursos dos servidores e/ou configurações de aplicações hospedadas nos planos.

Caso o cliente deseje que a equipe de Suporte realize alguma ação não coberta pelo escopo de atendimento da operação, a possibilidade de execução da tarefa pela HostGator pode ser consultada através de um orçamento ao Suporte Técnico. Os serviços serão realizados mediante o pagamento de horas técnicas conforme a necessidade apresentada.

A HostGator realiza o monitoramento de rede da estrutura, enquanto o cliente deve monitorar os recursos dos produtos: memória, uso de disco, processamento, fila de e-mails, etc.