Se você trabalha com vendas, veja como o rapport pode ajudá-lo e comece a utilizar a técnica o quanto antes.
Você trabalha com vendas? Então saber o que é rapport é essencial se você deseja aumentar o número de conversões e expandir seu negócio.
No entanto, para ter resultados com essa técnica é essencial entender de fato como ela funciona e como aplicá-la da forma correta.
Para te ajudar nisso, explicaremos neste conteúdo o que é rapport. Você também vai conhecer seus fundamentos essenciais e como aplicá-lo corretamente para aumentar as vendas do seu negócio.
Vamos lá?
O que é rapport?
Você pode não saber o que é rapport, mas, com certeza, já viveu uma experiência de rapport. Afinal, ele está presente no nosso dia a dia, nas nossas relações. Vamos entender melhor o que essa palavra significa.
A palavra rapport é um termo derivado do francês rapporter, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. É um conceito que vem da psicologia, e envolve criar uma atmosfera de confiança e empatia no contato entre duas pessoas ou mais.
Você já conheceu alguém e se sentiu tão confortável a ponto de parecer que já conhecia aquela pessoa há um bom tempo? Que “o santo bateu”? Isso é rapport!
Por isso, é uma técnica bastante estudada e aplicada na área de vendas. Afinal, um bom rapport ajuda a quebrar as resistências do prospect e o deixa mais receptivo para apresentações. Isso também inspira confiança e o deixa mais seguro e confortável para comprar um produto ou contratar um serviço.
Quais são os 3 elementos do rapport?
O rapport acontece naturalmente no dia a dia nas nossas relações. No entanto, quando se fala em vendas, ele pode ser utilizado de forma consciente e direcionada, como parte das técnicas de vendas.
Porém, é preciso ter um bom domínio dessa técnica para aplicá-la de forma natural e eficiente. Caso contrário o lead ou prospect pode sentir, mesmo que de forma inconsciente, uma falsidade ou “forçação de barra”. Isso acaba gerando resistências e prejudica a venda, em vez de facilitá-la.
Por isso, para criar um bom rapport com seus possíveis clientes,é preciso dominar os três pilares fundamentais dessa técnica. Apresentaremos cada um deles, a seguir.
Atenção
O primeiro elemento fundamental para um bom rapport é: a atenção. Afinal, todos nós gostamos de ser ouvidos e nos sentirmos realmente compreendidos, não é mesmo? Por isso a atenção aos detalhes é grande parte de um bom rapport.
Nesse sentido, preste atenção a detalhes no momento da interação, como:
- o tom de voz que o prospect utiliza;
- o que ele está te dizendo e como ele diz, quais palavras, gírias e frases de efeito ele utiliza;
- o que de fato ele está te dizendo e que revela dores que o seu produto ou serviço pode resolver;
- as expressões faciais e os gestos que ele faz ao falar.
Resumindo, é importante estar 100% presente no contato com seu possível cliente, atento a todos os detalhes. Isso fará toda a diferença para gerar uma sensação de segurança, conforte e empatia nessa relação.
Positividade
Você já conheceu alguém que parece só “ver o copo meio vazio”, que reclama de tudo e se vitimiza por tudo? Qual foi a sensação que esse encontro te causou? Provavelmente, desconforto e ansiedade para sair logo da conversa, não é mesmo?
Por outro lado, você também já deve ter conhecido alguém que parecia “ver o copo sempre meio cheio”. Aquela pessoa com sorriso no rosto, fazendo piada com a dureza da vida, sabe? E qual foi a sensação que esse encontro te causou? Provavelmente, uma sensação de que já conhecia aquela pessoa e uma sensação repentina de alegria e bem-estar.
Percebeu a diferença? Um bom rapport requer leveza, positividade, sorriso no rosto, simpatia. Isso não tem nada a ver com uma positividade tóxica, que é algo bastante comum nos dias de hoje.
Apenas uma positividade que permita ter um contato leve e prazeroso com seus possíveis clientes.
Coordenação
A partir de técnicas como a do espelhamento, que entenderemos mais à frente, é possível ir testando o rapport e conduzindo a conversa. Assim, o seu possível cliente comece a sentir além de confiança e segurança, também o desejo de se tornar um cliente.
Os princípios fundamentais do rapport
Já sabe o que é rapport e quais são seus principais elementos? Então agora entenderemos quais são os princípios fundamentais para aplicar essa técnica. Vamos lá?
Empatia
A empatia é uma habilidade fundamental para estabelecer um bom rapport. A pessoa com a qual você está conversando e pretende vender algo, precisa se sentir entendida e acolhida. Ela precisa ter a sensação de que você sente o que ela sente.
Por isso, se esforce genuinamente para entender de fato quais são as dores e necessidades dessa pessoa. Demonstre que você entende e que acredita de fato que seu produto ou serviço pode ajudá-la.
Escuta ativa
Outro princípio fundamental para um bom rapport é a escuta ativa. Basicamente, é prestar atenção no que a pessoa está dizendo, demonstrar interesse no que ela diz. Também envolve fazer perguntas específicas para que ela fale mais profundamente sobre o assunto.
Mas, lembre-se! A escuta ativa não é interromper a cada frase a pessoa que está falando para fazer perguntas. Por mais que isso pareça que está prestando atenção ao que ela diz, geralmente causa uma sensação negativa.
Escute com atenção e paciência, e só interrompa para uma pergunta, quando realmente for algo pertinente.
Comunicação verbal e não verbal
A comunicação é outro princípio essencial do rapport, tanto a verbal quanto a não verbal. Quanto à comunicação verbal, é interessante prestar atenção ao tom de voz, gírias, palavras repetidas e tipo de linguagem que seu prospect utiliza. Dessa forma, pode adequar sua comunicação para que ele se sinta confortável.
Já em relação à comunicação não verbal, preste atenção às expressões faciais e aos gestos que essa pessoa pratica ao falar. Imite de forma discreta alguns desses pontos. Isso gera nela uma sensação de semelhança entre vocês, e ela fica mais propícia a confiar no que você diz.
Além disso, a comunicação não verbal também pode ser utilizada para verificar se o rapport está bem estabelecido.
Quando você faz determinados gestos e expressões e essa pessoa “imita” sem perceber, é um sinal que o rapport foi bem estabelecido.
Construção de confiança
Ninguém gosta de se sentir enganado, não é mesmo? E é isso que as pessoas sentem quando percebem que um vendedor quer vender algo apenas por vender.
Por isso, é importante ter confiança de que seu produto ou serviço realmente pode agregar na vida de seus clientes. Ao oferecê-los, realmente demonstre que se preocupa com as suas necessidades e quer de fato ajudá-lo com isso, genuinamente.
Isso é importante tanto no primeiro contato quanto a longo prazo, para fidelizar clientes na sua empresa.
Personalização de abordagem
A personalização da abordagem é outro princípio importantíssimo para o rapport. É interessante que você, enquanto vendedor, entenda que cada pessoa é única. Além disso, cada possível cliente tem um histórico diferente e uma forma de pensar diferente.
Por isso, seu atendimento não pode ser o mesmo para todas as pessoas. É preciso personalizá-lo para cada possível cliente, conforme seu histórico, sua personalidade e os porquês que o fizeram buscar a sua solução.
Nesse sentido, antes de abordar um possível cliente, é importante pesquisar sobre ele ou sua empresa. Entender como ele funciona, pensa, se comunica, do que ele precisa e como seu produto e serviço pode ajudá-lo.
Dessa forma, você consegue personalizar ao máximo o atendimento e aumenta muito as chances de estabelecer um bom rapport e fechar uma venda.
Como fazer um bom rapport
É interessante prestar atenção em alguns detalhes que parecem bobos, mas que fazem total diferença para estabelecer um bom rapport. Isso vale para qualquer situação, seja o contato com esse possível cliente, presencial ou online.
Vamos entender isso melhor?
Chame pelo nome
Pode parecer um detalhe simples. Porém, é muito importante para que o possível cliente sinta que está recebendo atenção e que o atendimento é personalizado para ele. Isso gera empatia e confiança e ajuda a estabelecer um bom rapport.
Lembre-se também de sorrir ao se dirigir ao possível cliente. Isso ajuda a gerar empatia e pode ajuda a ganhar mais confiança.
Olhe nos olhos
Olhar nos olhos transmite uma sensação de veracidade, confiança e segurança. Por isso, também é um detalhe que ajuda a estabelecer um bom rapport.
No entanto, é preciso ter bastante cuidado neste ponto. Afinal, há pessoas introvertidas que se sentem extremamente desconfortáveis com um contato visual direto. Dependendo de como você estiver olhando para a pessoa, ela pode se sentir mais desconfortável do que segura.
Por isso, tente fazer isso de forma leve e natural. Se perceber que seu possível cliente está desconfortável com isso, desvie o olhar de vez em quando e tente deixar a pessoa confortável.
Tenha paciência
Paciência é um pilar chave para estabelecer um bom rapport e realizar vendas. Afinal, nem sempre fechar uma venda é um processo rápido.
Além disso, muitas vezes um possível cliente vai tomar muito do seu tempo fazendo perguntas. Ele também pode levantar objeções ou, simplesmente, contar algum caso no meio da conversa.
Nesses momentos é importante não perder a paciência nem esquecer de manter os princípios para um bom rapport. Outro ponto é o timing de compra do cliente. Afinal, ele nem sempre é o mesmo que o seu ou das metas de vendas estabelecidas.
Use o tom de voz correto
Como dito anteriormente, a comunicação verbal é um dos princípios fundamentais para estabelecer um rapport com seus possíveis clientes.
Para isso, é importante que você preste atenção na forma como seu possível cliente se comunica e aplique a técnica de “espelhamento”. Ou seja, fale no mesmo tom de voz do seu prospect, utilize o mesmo tipo de linguagem, palavras e gírias que ele utiliza.
Entenderemos melhor essa técnica, a seguir.
O que é o espelhamento no rapport?
A técnica do espelhamento é bastante eficiente para criar um bom rapport. Ela também ajuda a medir se essa conexão com seu prospect foi bem estabelecida.
Ela consiste em imitar de forma sutil o seu possível cliente. Seja no tom de voz, no tipo de linguagem, nas expressões faciais e nos gestos corporais. Essa técnica precisa ser aplicada de forma muito sutil para que realmente gere uma identificação de forma quase que inconsciente.
Percebeu que já houve uma conexão estabelecida durante a conversa? É possível utilizar sutilmente a técnica do espelhamento para confirmar isso.
Para isso, você começa a fazer determinados gestos e expressões e presta atenção se o seu cliente está inconscientemente imitando-os. Se ele fizer isso, é um sinal de que o rapport foi bem estabelecido.
Mas, lembre-se: isso tudo deve ser feito de forma muito sutil, ou gerará uma sensação negativa, ok?
Conclusão
Saber o que é rapport, seus fundamentos e como aplicá-lo da forma correta, pode melhorar as vendas do seu negócio.
Para isso, é muito importante que o seu time de vendas desenvolva habilidades importantes para utilizar essa técnica. Elas envolvem capacidade de gerar empatia, paciência, atenção aos detalhes, comunicação verbal e não verbal, dentre outras.
Com as dicas desse conteúdo, você já tem o “caminho das pedras” para começar a implementar essa técnica nas suas estratégias de vendas.
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