Não é segredo pra ninguém que vender não é um dom, mas sim uma técnica que qualquer pessoa pode aprender. Porém, você sabia que até os vendedores mais experientes não investem tempo nem os recursos necessários na etapa de pós-venda?

É isso mesmo. Segundo Philip Kotler, um dos pais do marketing, “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”, e mesmo assim muitos empreendedores investem rios de dinheiro para atrair mais clientes, mas cometem o erro de considerar o pós-venda um mero detalhe e acabam “deixando muito dinheiro na mesa”. ?

Pois bem, se você quer aumentar o faturamento do seu negócio sem ter que necessariamente investir na atração de novos clientes, fique comigo neste post onde eu vou ensinar as técnicas certas para você começar a ter um pós-venda efetivo e lucrativo.

Vamos lá? ?

O que é pós-venda?

Ou seja, após o “compra confirmada” toda interação com seu cliente entra no processo de pós-venda, e é aqui que mora o grande segredo. Muitas empresas consideram que suas estratégias de marketing foram bem-sucedidas logo após o cliente finalizar uma compra, mas esquecem que tão importante quanto atrair mais clientes é fidelizar e cativar as pessoas que já compram de você.

Assim, você economiza na atração e consegue vender mais para pessoas que já conhecem e confiam em seu produto ou serviço. A chave aqui é: estreite o relacionamento com seus clientes.

Qual a importância do pós-venda?

Ninguém gosta de perder dinheiro, não é mesmo? Por isso, é importante investir em estratégias de pós-venda, pois assim você faz com que cada centavo investido no seu marketing faça sentido.

Pare e pense comigo: imagine você investindo tempo e dinheiro para atrair mais clientes, mas no final do dia, essas pessoas compram, mas nunca mais olhem para sua marca. Não seria melhor investir em um pós-venda que consiga se relacionar com esses clientes para que elas voltem a comprar de você? ?

Porém, para obter melhores resultados é de extrema importância que você tenha um pós-venda ativo. Por isso, esteja sempre em contato com seu cliente para entender qual foi o sentimento dele ao adquirir seu produto ou serviço e, mais do que isso, que ele possa se sentir valorizado por você.

De toda forma, existem estratégias de pós-venda diferentes para cada tipo de negócio. Vou te mostrar um pouco mais dessa diferença a seguir.

Pós-venda B2B x Pós-venda B2C

É claro que cada estratégia de pós-venda depende de alguns fatores, e um dos principais seria o modelo do seu negócio. Acompanhe como você pode adaptar uma estratégia de pós-venda em sua empresa, mesmo que tenha uma pequena ou média empresa.

Pós-venda B2B

Se o seu cliente final é uma empresa, podemos dizer que você tem muito mais possibilidades para fazer um pós-venda mais personalizado, já que empresas B2B tendem a ter um número menor de clientes. Isso abre espaço para você criar uma área de Sucesso do Cliente para garantir e acompanhar a satisfação do seu cliente bem mais de perto.

Não precisa ser necessariamente uma equipe grande, mas sim um responsável por entrar em contato com seus clientes logo após a contratação ou compra do seu produto ou serviço.

Pós-venda B2C

Pode ser um pouco mais complicado, mas não quer dizer que empresas que têm como consumidor final a grande massa não podem ter um pós-venda efetivo. Como essas empresas têm um maior número de clientes, torna-se quase impossível ter algo mais personalizado.

Mas aqui vale a criatividade. Invista em um relacionamento com seus clientes através de e-mails ou mensagens no WhatsApp. São fáceis e podem ser facilmente automatizadas através de uma plataforma de CRM para você ganhar escala.

Quais as etapas de um pós-venda

Como eu disse, o pós-venda é um processo que acontece logo após o cliente adquirir o que você vende, seja produtos ou serviços. Ou seja, logo após ele chegar ao final do seu Funil de Vendas.

Porém, logo após essa jornada, existe pelo menos mais 4 etapas que chamamos de Funil de Pós-Venda que te ajudarão a criar uma estratégia de fidelização verdadeiramente efetiva. São elas:

Onboarding

Esse é o primeiro contato que você tem logo após o cliente finalizar uma compra. Nesta etapa, você mostrará mais detalhes do seu produto ou serviço, quais os benefícios e como ele pode usar o que você ofertou a ele.

Essa é uma etapa muito usada em empresas B2B, mas nada impede de você aplicar em seu negócio B2C. Aqui vai um exemplo de aplicação neste contexto:

Suponha que você tem uma loja de roupa online, e logo após o cliente comprar uma peça, oferece a ele (de maneira gratuita) um guia com as melhores combinações para usar a peça que ele comprou. Não seria sensacional?

Dá um pouco de trabalho, mas mostra ao seu cliente que você está realmente interessado em melhorar a experiência dele com o produto que ele acabou de comprar.

Suporte

Após ter o contato inicial com seu cliente na etapa de onboarding, chegou a hora de estar disponível para possíveis dúvidas. O legal dessa etapa é que seu cliente veja você como alguém que ele pode confiar em caso de dúvidas.

Vale lembrar que é nesta etapa que você provavelmente vai ter contato com consumidores insatisfeitos. Por esse motivo, é bom escutar o cliente e treinar a sua equipe (se tiver) para lidar com essas situações.

Up Sell e Cross Sell

Você pode usar esse momento para oferecer ao cliente uma versão mais “turbinada” do seu produto ou serviço. Assim, você aproveita o “calor do momento” para disponibilizar para ele outro produto (ou versão) que irá melhorar a experiência.

Como esse cliente já passou por todo seu Funil de Vendas e já confia em sua marca, as chances dele aproveitar essa nova oferta são gigantescas. ?

Engajamento

Aqui é onde a mágica acontece. ?‍♂

Essa é a etapa onde consegue fidelizar o seu cliente ao ponto dele sempre estar comprando o que você oferece, e, além disso, ele divulga os seus produtos e serviços para outras pessoas. Se o seu pós-venda consegue chegar a esse ponto, parabéns, você atingiu seu objetivo.

A grande dica aqui é incentivar os seus clientes mais fiéis a compartilharem suas experiências com sua marca. Por isso, incentive-os a marcar a sua empresa nas redes sociais e contar as suas histórias. Além disso, você pode fornecer pequenos descontos para que eles possam compartilhar com seus amigos e familiares.

Vantagens de investir em um pós-venda

Bom, até aqui você já deve ter percebido que o pós-venda pode trazer vários benefícios para o seu negócio, seja ele qual for. Mas agora, se você ainda não investe em pós-venda, vou te mostrar algumas vantagens para te motivar a implementar essa estratégia na sua empresa.

Aumento recompra

Você conhece aquela frase: “Quando o mel é bom a abelha sempre volta.” ?  ?

Essa é uma vantagem “clássica” do pós-venda. Quando você faz um pós-venda efetivo, você fideliza seus clientes aumentando as chances dele recomprar seu produto ou serviço.

Reduz o churn

Antes de mais nada você deve entender o que esse termo significa. Churn é o número de pessoas que cancelam os seus serviços em um determinado período de tempo. É uma métrica muito utilizada para produtos ou serviços de assinatura.

Porém, com uma estratégia de pós-venda efetiva, você consegue se relacionar com esses clientes de tal forma que eles se sintam confortáveis em continuar consumindo seu produto ou serviço, mesmo que algum problema aconteça. Por isso, a etapa de suporte e onborarding que citei anteriormente são tão importantes.

Melhora a reputação da marca

Sabe aquele amigo super gente boa que você pode contar com ele a qualquer hora? Pois é, quando o seu pós-venda funciona, consegue um lugar parecido no “coração” do seu cliente. E o melhor de tudo: se torna uma marca relevante e começa a ser indicado para outras pessoas.

Transforma clientes em promotores

Ainda ligado ao tópico anterior, uma estratégia de pós-venda consegue, além de fidelizar seus clientes, o transforma em promotor do seu negócio.

Provas sociais são uma das melhores formas de divulgar o seu negócio, pois mostram que a sua solução (seja produto ou serviço) realmente funciona e esses clientes-promotores são a “prova vida” disso.

Reduzir custos

Como eu disse no início, investir em manter seus clientes pode sair de 5 a 7 vezes mais barato do que atrair novos consumidores. Isso porque todo trabalho de persuasão que fez deu certo e seu cliente já confia em você.

A tarefa agora é oferecer para ele produtos adicionais que agreguem na experiência dele. Caso você não tenha um produto adicional, tudo bem. Dá para manter o relacionamento com ele fornecendo informações ou dicas importantes. Assim, sempre que ele precisar da sua solução ele irá lembrar de você.

Colher feedbacks

E pra finalizar, outra vantagem de implementar um pós-venda em seu negócio é a possibilidade de coletar feedbacks de melhor qualidade que podem ajudar a evoluir seu produto ou serviço. 

Técnicas para fazer um pós-venda de sucesso

Provavelmente agora você deve estar doido para começar a aplicar as estratégias de pós-venda em seu negócio, então prepare-se. Vou te mostrar algumas técnicas simples para aplicar em seu dia-a-dia. Vamos lá? ?

Follow Up

Com essa estratégia você acompanha seu cliente em toda jornada dele. Aqui é interessante usar pesquisas de satisfação, e-mails e etc. para sempre manter contato com seu cliente. O objetivo aqui é reforçar o relacionamento dele com a sua marca e ir sempre mantendo contato para que ele não esqueça quem é você e qual a sua solução.

Programas de fidelização

Essa já é uma estratégia muito utilizada por várias empresas e provavelmente já viu algo parecido. O objetivo é estimular o seu cliente a sempre estar comprando de você para que, através de um sistema de pontuação, ele ganhe algum benefício, como descontos, brindes e etc.

Para esta finalidade você pode utilizar estratégias de gamificação para estimular o seu cliente a continuar com você.

Datas comemorativas e o lançamento de novos produtos

Agora me diz, você gosta de festa? ?

Bom, é bem provável que a sua resposta seja SIM e com seu cliente não seria diferente. A técnica de pós-venda aqui é manter um contato descompromissado com seu cliente no dia do aniversário dele.

Essa também é uma ótima oportunidade de retomar o contato com clientes que já não engajam tanto assim com a sua marca e você pode aproveitar para dar alguns presentes para ele, como cupons de desconto e afins.

Pós-venda no WhatsApp

Por fim, saiba que você tem nas mãos uma ótima ferramenta para pôr em prática a maioria das estratégias de pós-vendas que mencionei neste conteúdo. Com WhatsApp, você consegue entrar em contato com o cliente a qualquer momento, seja para oferecer (ou dar) algo, como canal de suporte e etc. O mais adequado não é criar um grupo, mas sim, uma lista de transmissão no WhatsApp para facilitar o seu trabalho.

Mas aqui vale um recado: vá com calma com mensagens no WhatsApp dos seus clientes. Você não quer ser conhecido como aquela marca “chata”, que sempre aparece nas horas mais erradas, não é mesmo?

Utilize um CRM

Para facilitar o seu trabalho no pós-venda é sempre recomendado que você adote um sistema de CRM. Ele vai permitir que você identifique com mais clareza em qual etapa do Funil de Pós-Venda o seu cliente está e, com isso, pode mandar a mensagem certa na hora certa para ele.

Conclusão

Como eu disse ao longo desse texto, um pós-venda deve ser ativo para que seus clientes lembrem do seu negócio e você tenha uma estratégia lucrativa. Porém, lembre-se sempre de manter uma comunicação humanizada. Automatize o máximo de processos que você conseguir, mas evite tornar a sua comunicação robótica. ?

Afinal, as pessoas gostam de se comunicar com pessoas. ?‍??‍

Espero do fundo do coração que tenha gostado do conteúdo de hoje. Aproveite e dê uma olhada nos outros conteúdos que separei para você.

• Marketing de relacionamento: as principais estratégias e como aplicar em sua empresa
• Marketing digital para pequenas empresas: como pôr em prática?
• Jornada de compra: como ela impacta a sua venda?

Um abraço e até a próxima! ?