Conversão é a nova retenção. No mercado americano esta afirmação é a cada dia mais trabalhada.

Já não se aborda apenas o funil de marketing, o funil de growth ou as inúmeras variações que se apresentam, mas sim algo que Joseph Jaffe, CEO da Evol8tion, chama de gravata borboleta.

Isto é, dois funis em paralelo com foco no sucesso do cliente em todas as etapas da jornada do cliente.

Temos então o “nascimento” de um novo contexto na entrega do sucesso do cliente, um pouco mais avançada e curiosa. Porém, antes de você pensar nisso, você precisa entender o Net Promoter Score, o NPS.

O que é Net Promoter Score?

Embora seja uma métrica simples, ela é essencial, pois gera ótimos insights e força a empresa a buscar constantes melhorias nas estratégias de sucesso ao cliente.

Pela configuração proposta do NPS, ele tende a jogar a nota sempre para baixo, mesmo em empresas que entregam ótimos produtos e um excelente atendimento as notas flutuam entre 60 e 75.

Organizações reconhecidas pelo ótimo atendimento como a Apple, Harley Davidson e Nubank têm notas acima de 75. O diferencial delas está em preocupar-se com a entrega de sucesso em todas as etapas da jornada do cliente.

Na Apple, por exemplo, há um cuidado com o cliente desde do primeiro momento. Na entrega do iPhone ao consumidor, há todo um cuidado com a caixa do aparelho, o suporte excelente e o marketing bem alinhado.

Para Vinícius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, tudo isso faz com que a probabilidade de um cliente indicar a marca para um amigo ou conhecido seja muito grande.

Net Promoter Score: Como aplicar o NPS

Aplicando a escala clássica, o NPS é dividido em duas perguntas: a pergunta de base (“De 0 a 10, quando você indicaria este produto/serviço para um amigo ou conhecido?”) e a pergunta definitiva (“O que te motivou a dar essa resposta?”).

A primeira pergunta irá te trazer os dados por score. Como trouxemos acima, ela tenderá a trazer a nota para baixo, e seguirá a seguinte escala.

• Notas de 0 a 6: os clientes são considerados detratores. Em outras palavras, eles irão falar mal do seu produto ou serviço.
• Notas 7 e 8: essas são consideradas neutras. Elas não significam nada para o NPS, são clientes que estão em cima do muro em relação ao seu trabalho.
• Notas 9 e 10: são as melhores e classificadas como promotoras. Isto é, são os clientes que falam bem de você e provavelmente o indicam para outras empresas.

Como calcular o NPS

Como trouxemos acima, as melhores empresas do mercado têm NPS de 75 ou superior. Caso esteja curioso para saber como chegar a isso, trazemos algumas dicas abaixo. De cara, é preciso saber qual é sua nota.

Por exemplo, vamos fazer um NPS desse texto. Ele obteve sete notas, sendo quatro notas 10 (promotores), uma nota 8 (neutro) e duas notas 6 (detratores).

Então, é preciso aplicar a fórmula. Some o total de respostas de cada categoria e em seguida aplique a seguinte condição: NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES. Ou seja, temos:
NPS = 57 – 29 = 28

Por que investir em clientes promotores

O sonho de toda empresa é ter o maior número possível de clientes promotores, certo? E não é a toa, já que esse perfil traz algumas vantagens para o projeto como um todo – e você pode conferir quais são elas a seguir.

Diminui problemas com taxa de retenção

Quando cliente apresenta um perfil de promotor da sua empresa, ele dificilmente vai trocar o serviço por outro concorrente.

Estão ok com ajustes de preço

Quando você precisar fazer um ajuste no preço do produto ou serviço oferecido, o cliente promotor dificilmente vai contestar os motivos que o levaram a fazer alguma alteração no valor pago por ele.

Aumento nas recomendações

Por último, mas não menos importante, um promotor estará disposto a falar da sua empresa para amigos e conhecidos, aumentando as suas chances de conseguir amentar a sua base de clientes.

Zonas de classificação do NPS

Após fazer o cálculo do NPS, você pode usar as zonas de classificação para entender, de forma generalizada, qual é o grau de satisfação dos seus clientes com a empresa.

Por padrão, são utilizados quatro opções de classificação, cada uma com a sua faixa de classificação. Veja cada uma delas a seguir:

• Zona de excelência: são os NPS mais altos, abraçando pontuações entre 75% e 100%;
• Zona de qualidade: para notas entre 50% e 74%;
• Zona de aperfeiçoamento: indica um estado de atenção, com notas entre 0% e 49%;
• Zona crítica: mostra que a empresa está propensa a grandes perdas, com notas entre -100% e 1%.

Quais são as principais ferramentas para aplicar o NPS?

Agora que você já sabe quais são as pontuações do NPS e em quais zonas classificar a suas pontuações, vamos a algumas ferramentas que estão disponíveis para aplicar essa estratégia.

Veja a seguir algumas ferramentas que podem ajudar na aplicação dessa metodologia para entender o grau de satisfação dos clientes com a sua empresa.

Google Forms

Ferramenta gratuita do Google para aplicação de pesquisas. Basta acessar a página do Google Forms para criar a sua pesquisa e depois enviar o link para os seus clientes. Depois que todos enviarem suas respostas, é possível observar as respostas em um gráfico para ajuda na análise.

Track

Para os que procuram uma ferramenta mais conhecida no mercado, o Track pode ajudar a enviar seus questionários para uma base de clientes. Ele também traz acesso a opiniões em tempo real, além de permitir a comunicação com os clientes direto da plataforma.

SurveyMonkey

A vantagem dessa ferramenta é oferecer modelos de pesquisa prontos para os clientes, além de permitir feedbacks em tempo real e até mesmo uma calculadora de NPS.

QuickTapSurvey

Diferente das demais ferramentas, essa opção apresenta a possibilidade de funcionar de forma totalmente offline, permitindo o envio de questionários NPS de forma automatizada. Também permite acompanhar feedbacks e métricas variadas de acordo com o direcionamento da sua avaliação.

WhatsApp

E quem disse que o famoso Zap não poderia ser usado para essa finalidade? Claro, ele não é tão completo quanto os demais que apresentamos aqui, mas caso sua base de clientes não seja muito grande ele já pode ajudar.

6 dicas para um bom NPS

Para Frederick F. Reichheld, criador da métrica do NPS, há 6 passos básicos para bem aplicá-lo. Confira a seguir:

1. Confie na ‘pergunta definitiva’

São as respostas dessa pergunta que irão te dar os insights e insumos para entender o comportamento e a real satisfação do cliente com seu produto, serviço e com sua empresa.

2. Escolha apenas uma escala

De acordo com a Tracksales, há várias possibilidades de escala para o NPS. Você pode escolher a escala tradicional e mais utilizada de 0 a 10, de 1 a 5 ou mesmo a dialógica, sim e não.

Contudo, Reichheld é enfático em defender apenas uma delas para a sua empresa. A questão é entender qual fará mais sentido para seu negócio e público.

3. NPS Top-down e Bottom-up, não os confunda

Dentro da metodologia de NPS há uma variedade de técnicas que se adaptam a cada modelo de negócio. Se você quer direcionar sua pesquisa a um cliente envolvido diretamente com um processo da sua empresa, a pesquisa Bottom-up é a ideal.

Ou seja, você não irá mensurar a fidelização dele com a sua empresa, mas o quão satisfeito ele está com um ponto específico do seu processo.

Por exemplo, você pode aplicar a pesquisa na área de vendas para entender quais são as percepções de quem compra o seu produto e de quem não o compra.

Já o NPS Top-Down ou NPS de relacionamento traz uma visão ampla em relação ao sentimento do seu usuário sobre a jornada dele, ou seja, a fidelidade dele com você.

Segundo Reichheld, essa é a melhor forma de comparar sua empresa com concorrentes e entender em que patamar você está em relação aos concorrentes.

Essa pesquisa geralmente é abordada pela pergunta: “qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?” e aplicada trimestralmente.

4. Taxas de resposta

De nada adianta você aplicar pesquisas se elas não são respondidas, não é mesmo? É preciso mensurar a taxa de retorno das respostas, pois elas também são balizadores de satisfação.

A taxa de resposta aceitável pelo mercado é de 15% a 20%. A diferença se dá pela aplicação de boas práticas avaliadas e testadas constantemente.

Melhores Práticas de aplicação

• Enviar pesquisa em lotes reduzidos de 10 a no máximo 20 clientes;
• Criar uma comunicação pensando no cliente e nos benefícios (como a melhora do produto, por exemplo) que ele terá ao responder a pesquisa;
• Estudar quais são os melhores horários para enviar a pesquisa;
• Utilizar uma ferramenta própria de NPS.

5. Aplique a pesquisa com a frequência adequada

A média de mercado é trimestral, porém a aplicação irá depender da necessidade do seu cliente e a sua de entender ou resolver um problema. Por outro lado, o NPS deve ser calculado diariamente.

6. Gerencie e compile dados

Como foi mencionado no tópico 1, a pergunta definitiva é a mais importante para entender o comportamento e as necessidades do cliente. Logo, partindo da primeira pergunta, se você tem um score negativo (de 0 a 6), provavelmente há problemas no produto ou serviço.

Então, é preciso recorrer à segunda pergunta e entender quais são os pontos destacados por seus clientes. Você pode entender como fazer isso de maneira profunda no conteúdo sobre NPS: como extrair insights valiosos.

O conselho aqui é que você defina palavras-chave e crie uma tabela para entender quais são as maiores dores dos clientes e trabalhá-las por ordem de importância.

Você pode fazer algo assim:

Ferramenta de insights de NPS

Conclusão

O NPS é uma ótima métrica para medir a satisfação dos seus clientes e entender quais são as impressões deles sobre seu produto ou serviço.

Além disso, após dominar a técnica, você pode pensar em aplicá-la como ferramenta para medir a satisfação interna de seus colaboradores ou em outras situações particulares do seu negócio.

• Este artigo foi escrito por Ivanir França, Gerente de Conteúdo da Conpass.