Ter o Customer Success imbutido no processo da sua empresa é colocar como prioridade a experiência do consumidor. Para entender melhor acesse o nosso post.
Desde a última década, a importância do consumidor nos processos internos de uma empresa tem ganhado destaque, prova disso uma nova cultura empresarial vem sendo adotada: o Customer Success.
Mais que um termo adotado nos processos empresariais, o sucesso do cliente — tradução do termo em português — determina que o consumidor é o foco da empresa, tendo sua boa experiência como meta. Quer saber como? Leia o conteúdo a seguir.
O que é Customer Success?
Customer Success é uma abordagem estratégica que coloca o cliente no centro das operações de uma empresa, garantindo que ele alcance seus objetivos ao adquirir um produto ou serviço. Mais do que um departamento, é uma cultura organizacional que busca não apenas vender, mas também entregar valor contínuo, promovendo uma relação de longo prazo.
Ao contrário do que muitos imaginam, Customer Success não é apenas sobre resolver problemas ou atender demandas pontuais. Trata-se de entender as necessidades e expectativas do consumidor, antecipando possíveis desafios e garantindo que a jornada dele seja fluida e satisfatória, do primeiro contato ao pós-venda.
Entenda o Customer Success
Mas, afinal, o que é Customer Success? Em poucas palavras, essa é uma cultura de colocar o cliente como o ponto central da empresa para que ele consiga chegar ao seu objetivo, adquirindo um produto ou um serviço.
Porém, vale lembrar que não estamos falando do sucesso da empresa, mas do cliente, ou seja, o objetivo é conquistar um consumidor realizado e satisfeito com o atendimento, por exemplo.
Para alcançar esse objetivo, é necessário ter em mente que a complexidade dos processos internos é um dos grandes problemas que influenciam na experiência do consumidor. Para entender melhor, vale lembrar quanto tempo demora para uma ligação feita à central de atendimento seja transferida para outros setores, levando, em muitos casos, a desistência.
Por isso, uma das soluções mais comuns para alcançar o sucesso do cliente é oferecer canais de comunicação em que o próprio cliente consiga resolver o problema, facilitando o acesso à informação.
O que faz um Customer Success?
O profissional de Customer Success, conhecido como Customer Success Manager (CSM), é responsável por acompanhar de perto a experiência do cliente e identificar formas de agregar valor ao longo de sua jornada. Esse papel vai além do atendimento ao cliente tradicional, pois o CSM atua de forma proativa, garantindo que o consumidor tenha os recursos necessários para atingir seus objetivos.
Entre as principais responsabilidades de um CSM, estão o monitoramento de métricas de sucesso, como churn rate (taxa de cancelamento), o desenvolvimento de estratégias personalizadas para cada cliente e a manutenção de uma comunicação clara e efetiva. Ele também trabalha para fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa, promovendo a fidelização e o aumento da retenção.
Como melhorar o sucesso do cliente?
O ideal é sempre transparecer simplicidade nas soluções. Deixar que a burocracia e as complicações fiquem dentro da empresa e, quando possível, permitir e fornecer os meios para que o cliente consiga resolver seu problema sozinho ou de maneira fácil.
Responsável por essa assistência ao consumidor, o cargo de Customer Success Manager é uma importante aquisição que ajuda a aumentar a taxa de sucesso. Além da carga da complexidade, é muito importante prestar atenção a alguns pontos dentro do seu negócio para que a experiência do cliente seja memorável. Confira mais a seguir.
Seja transparente
Apesar de ser um conceito inerente aos empreendimentos, a transparência é um fator que fideliza os clientes. Isso quer dizer que gera confiança para os consumidores poderem indicar cada vez mais seus produtos ou serviços.
Por isso, traga soluções para os seus clientes antes mesmo delas serem requisitadas. Para fazer isso, você pode analisar todas as áreas que interferem na experiência do usuário e propor melhorias, como no pós-venda.
Faça também pesquisas de satisfação para entender as dores e as dificuldades dos seus clientes com os seus produtos e serviços. É importante ser claro em seus processos para evitar burocracias desnecessárias, já que o Customer Success é sobre transparência e simplicidade.
Aqui, na HostGator, nós usamos um blog de status para que os clientes possam monitorar a disponibilidade dos serviços e encontrar informações sobre qualquer contratempo.
Empodere seus clientes
O empoderamento também veio para o empreendedorismo, e essa questão vem sendo incorporada cada dia mais e tem gerado diversos resultados positivos aos negócios.
Empoderar o cliente nada mais é que deixar que ele resolva as dificuldades sozinho, enquanto que a empresa tem o papel de fornecer todos os meios, as ferramentas, as funções e o conhecimento para que os consumidores consigam solucionar os problemas e tirar dúvidas.
Quando o cliente pode resolver seus problemas sozinho, a satisfação com o serviço ou produto aumenta. Você pode usar diversas estratégias para fornecer conhecimento para o seu cliente, desde a revisão em seus produtos e serviços para entender se são efetivos, até criar conteúdos em um blog para seu negócio, vídeos tutoriais e explicativos e também FAQs.
Integre seus canais de atendimento
Quando o cliente não encontra a informação que procura com facilidade nas páginas do site, é papel da empresa estar presente nos canais onde os seus clientes estão e dão importância.
Além disso, é importante que todos os canais conversem entre si ou tenham um histórico de atendimento, para que seu cliente não precise explicar várias vezes qual é a ajuda que precisa. E é aí que entra a importância de entender o que faz um Customer Success.
Um cliente que entra em contato com a empresa para resolver algo não quer explicar o que ele precisa mais de uma vez, para mais de um setor ou atendente. Por isso, é importante ter esse histórico de informações armazenadas para que, no momento em que o cliente entrar em contato novamente, não haja essa repetição.
Para evitar isso, uma dica é investir no omnichannel. Essa é uma estratégia que se resume em usar uma comunicação simultânea e interligada com diferentes canais de comunicação, dessa forma, conseguindo estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, tanto off-line como on-line.
Como criar um setor de Customer Success?
Para implementar um setor de Customer Success na sua empresa, o primeiro passo é compreender a jornada do cliente. Mapear cada etapa, desde a aquisição até o pós-venda, permite identificar pontos de melhoria e personalizar as interações. Em seguida, é necessário estruturar a equipe, definindo papéis e responsabilidades que atendam às necessidades específicas do negócio.
Invista também em ferramentas tecnológicas, como CRMs e plataformas de gestão de relacionamento, que facilitem o acompanhamento e o registro das interações com os clientes. Além disso, promova treinamentos frequentes para a equipe de Customer Success, garantindo que estejam preparados para lidar com diferentes perfis de consumidores e desafios do mercado.
Como criar uma estratégia de Customer Success?
Criar uma estratégia de Customer Success envolve planejar ações voltadas à satisfação do cliente e à entrega de valor. O primeiro passo é definir metas claras e mensuráveis, como redução de churn ou aumento do Net Promoter Score (NPS). Essas métricas serão o guia para avaliar a eficácia das iniciativas implementadas.
Outro aspecto fundamental é a segmentação da base de clientes. Entender as particularidades de cada grupo permite desenvolver estratégias específicas, como oferecer conteúdos educativos, criar programas de engajamento ou personalizar os atendimentos. Além disso, não se esqueça de coletar e analisar feedbacks regularmente, utilizando as informações para aprimorar continuamente os processos.
Por fim, lembre-se de que Customer Success é um compromisso de toda a empresa. Garantir que as áreas de marketing, vendas e produto estejam alinhadas e trabalhem em sinergia é essencial para entregar uma experiência completa e satisfatória ao consumidor.
Na HostGator você encontra o que precisa para seu negócio!
Quando falamos que Customer Success é sobre retenção, é porque muitas empresas perdem clientes para a concorrência por ignorarem esse fator ou não darem a devida importância.
Por isso, aqui, na HostGator, nós prezamos por um atendimento de qualidade e eficiente. O resultado disso é ter conseguido o Selo RA1000, do site Reclame Aqui, o qual certifica as empresas com excelência no atendimento ao cliente no Brasil.
Para ter um resultado semelhante e aprender a utilizar os depoimentos dos consumidores a seu favor, acesse o nosso blog e confira um conteúdo completo sobre como pôr em prática.
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