Como criar politica de reembolso para loja virtual, veja o guia completo. Tudo o que você precisa saber a respeito para aplicá-la a sua loja.
É fundamental que todo site de comércio eletrônico estabeleça e saiba como criar política de reembolso, mas muitos proprietários de sites não sabem por onde começar essa tarefa.
Esperamos que, quando você tiver terminado de ler este artigo, você tenha uma visão clara do que precisa fazer para criar uma política de reembolso que não apenas renderá clientes satisfeitos, mas também aumentará suas vendas.
Então, veja agora como criar uma política de reembolso para loja virtual de um jeito simples. Mitos e verdades sobre a política de reembolso e como aplicá-la da maneira certa!
O que é Política de Reembolso?
Se você possui um negócio online, certamente ficará feliz toda vez que alguém fizer uma compra em seu site. O objetivo de abrir um negócio online é vender, portanto, receber um pedido de um novo (ou existente) cliente sempre será empolgante.
Juntamente com a receita que você recebe para a venda, você estará dando mais um passo para alcançar as metas que você estabeleceu para o seu negócio. Para todo o esforço que é construir uma loja online e comercializar seus produtos, é reconfortante saber que seu tempo e dinheiro estão se transformando em vendas reais.
Infelizmente, esse entusiasmo pode ser rapidamente eliminado quando alguém pede um reembolso. Enquanto você gostaria que todos os clientes do seu site ficassem felizes com a compra, a realidade do varejo é que pelo menos uma pequena porcentagem de seus compradores vão querer o dinheiro de volta.
Obviamente, você trabalhará duro para limitar o número de reembolsos solicitados, fornecendo um produto de qualidade, oferecendo suporte ao cliente e perguntando se há algo que você possa fazer para corrigir a situação. Quando todos esses métodos falharem, no entanto, você ficará com a possibilidade de precisar emitir um reembolso.
Qual a Importância de uma Política de Reembolso?
É essencialmente importante ter uma política de reembolso em vigor, em vez de inventar as regras, é muito melhor ter uma política de reembolso adequada, que informará seus clientes sobre o procedimento que deve ser seguido quando um reembolso for desejado.
Não é divertido ter que resolver problemas nos negócios quando acontecem – é muito melhor abordá-los antes que eles surjam. Uma política de reembolso é exatamente o que parece – uma política que determina os termos de quaisquer reembolsos ou devoluções que possam ser oferecidos pela loja virtual.
Assim, antes do cliente efetuar uma compra, poderá decidir revisar a política de reembolso de um determinado site ou loja para verificar se está satisfeito com os termos. O que proporciona uma diminuição consideravelmente dos problemas relacionados a reembolso e o acúmulo de solicitações junto ao atendimento ao cliente.
Como Deve Ser a Política de Reembolso para Loja Virtual?
A política de reembolso que você coloca no seu site precisa ser simples, direta e fácil de entender. Lembre-se de que essa política destina-se a atender seus clientes. Por isso, deve ser algo que eles possam entender.
Se ninguém que visita seu site puder entender a política de reembolso que você publicou, como isso será? Descreva suas políticas em linguagem simples e dê a seus visitantes uma sensação de confiança em saber que eles serão tratados de forma justa.
Outra chave de como criar uma política de reembolso bem-sucedida é facilitar a localização. É provável que a questão de devoluções/reembolsos seja um dos problemas finais que um cliente tem em mente antes de fazer uma compra, portanto você não quer que ele desista do carrinho de compras porque não consegue encontrar os termos de um reembolso.
Embora você não queira necessariamente incentivar os retornos, você quer facilitar a revisão da política antes que uma compra seja feita. O sucesso nos negócios tem a ver com atender seus clientes, e apresentar claramente sua política de reembolso é outra maneira pequena de oferecer um ótimo serviço.
No final, sua política de reembolso deve ser direta, fácil de ler e concisa. Pense em uma política de reembolso como outra parte do funil de vendas. Se for longo e confuso, ou se o cliente sentir que está sendo “enganado” de alguma forma, vai abandonar a compra. Use essa política como uma chance de reforçar sua imagem como um lojista confiável.
Porque Criar uma Política de Reembolso para sua Loja Virtual?
Uma política de reembolso é um bom negócio para lojas físicas, e é essencial fazer nos negócios online. Ao contrário dos visitantes de lojas físicas, os consumidores online não conseguem ver o produto físico antes de comprá-lo.
Portanto, os sites de comércio eletrônico devem garantir que suas políticas de devolução sejam justas e atraentes para seus clientes.
Criar uma política de reembolso concisa e clara dá aos consumidores uma sensação de segurança, de que o que eles estão comprando é garantido. Se um Lojista não der essa garantia, os consumidores geralmente ficam desconfiados e evitam comprar o produto.
Muitas políticas de reembolso têm acordos condicionais, como prazos, que devem ser claramente definidos e expressos no momento da compra. Como por exemplo, criar prazo para consumidor decidir se um produto atende às suas necessidades ou se loja cobrará uma taxa de devolução quando um item é devolvido.
Criar uma política definitiva de reembolso de varejo pode ajudar a aumentar as vendas porque uma porcentagem esmagadora da população de consumidores procura por ela. Os consumidores ainda vêem isso como uma garantia que reflete a confiança que os lojistas têm nos produtos que vendem.
Como Funciona a Política de Reembolso de uma Loja Virtual?
Seja você um gigante de varejo ou um pequeno e-commerce, as políticas de reembolso são quase tão importantes quanto os produtos que você vende. Pense neles como um conjunto de regras de loja, ou compromissos que explicam claramente aos clientes o que eles podem esperar da sua empresa quando um produto precisa ser devolvido e o valor reembolsado.
Devoluções e reembolsos? Devoluções e trocas? Sem devoluções? O que quer que você decida, certifique-se de ter a política certa para lidar com isso. Veja algumas práticas recomendadas:
- Evite usar linguagem impositiva: frases como “você deve” e “não somos responsáveis por”, esse tipo de termos podem enviar o clientes para outro site. Você deve manter seu tom amigável e acessível;
- Concentre-se na conveniência: Atenda às necessidades do cliente com uma política fácil e conveniente;
- Defina uma linha do tempo: não seja ambíguo. Indique claramente quantos dias um cliente deve devolver o produto a partir da data de entrega. A prática comum é de 14 a 30 dias;
- Mantenha-se transparente: é perfeitamente aceitável não oferecer reembolsos completos em devoluções. A mercadoria é frequentemente vendida sob uma política de “não retorno”. Apenas certifique-se de que está claramente indicado;
- Seja cordial: se você não quiser oferecer reembolsos e trocas, indique-a educadamente. Exemplo: Não aceitamos trocas ou devoluções neste momento. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente!
Frete e Impostos
Sua política de envio deve incluir todas as informações relevantes sobre o envio de seus produtos.
- Seja em sua região ou estado ou internacional: antes de fazer uma compra, os clientes geralmente olham para onde você envia seus produtos. Defina desde o início se você oferece remessa internacional ou não. Também informe o prazo de entrega esperado para cada um;
- Determine os custos de envio: se você optou por oferecer entrega gratuita para pedidos acima de R$ 100, ou qualquer outro benefício ou oferta especial, informe a sua política. Aqui, você também incluirá custos de frete padrão e internacional;
- Escolha um tempo razoável de manuseio: é costume incluir o tempo de manuseio na Política de Remessa. Por exemplo, “A maioria dos pedidos será enviada dentro de 24 horas após o pedido”, dando aos compradores uma garantia de que seu pedido estará em breve sendo recebido;
- Crie seu método de envio: se você estiver trabalhando com um correio geral ou com um serviço de entrega especial, os diferentes métodos de envio oferecidos afetarão o tempo de entrega estimado. Se você tiver mais de um método de envio, talvez valha a pena criar um gráfico.
Como Criar Política de Reembolso para sua Loja Virtual?
Então, agora vamos mostrar o que é preciso e como criar política de reembolso. Primeiro, conte com uma assessoria jurídica qualificada de especialistas que possam te ajudar nessa tarefa, auxiliando na montagem da sua própria política de reembolso. Mas se você deseja começar esse processo, siga os passos abaixo, que podem auxiliar na criação dessa política de reembolso.
1. Saiba o que Está Realmente Previsto na Lei
Pode parecer básico, mas muita gente negligencia isso. Então, saiba que você não pode, de modo a descumprir o que está previsto no Código de Defesa do Consumidor. Caso o código esteja prevendo que em um determinado caso é necessário fazer o reembolso, então, não tente inventar nenhum tipo de desculpa e cumpra os termos da lei. Isso evitará grandes multas e eventuais processos judiciais.
Do mesmo modo, é fundamental que você esteja atento aos prazos que devem ser cumpridos. Além destas informações, é fundamental saber que de acordo com o artigo 51, II do CDC, todas as cláusulas contratuais que tiram a opção do reembolso do consumidor, naqueles casos que já estão previstos no código, são consideradas nulas de pleno direito. Ou seja, isso quer dizer que não adianta querer tentar inovar neste sentido: suas cláusulas não terão nenhum tipo de validade.
2. Aumente as Possibilidades Caso Queira
Bem, agora você está realmente seguindo o Código de Defesa do Consumidor. Mas isso não quer dizer que você precisa apenas se limitar a ele. Você pode, se quiser ou se puder também fazer outras ofertas aos clientes, sendo mais flexível nas opções de reembolso do seu negócio, se adaptando às circunstâncias previstas.
Desse modo, conseguindo atrair não apenas mais clientes, mas também a confiança deles para que venham a contratar seus serviços. Isso quer dizer que você pode fazer várias adaptações.
3. Tenha sua Própria Política de (Não Copie de Outra Empresa)
Tenho certeza que você sabe que cada empresa possui suas próprias particularidades e possibilidades. Do mesmo modo, só você sabe exatamente quais são as suas. Então, não adianta copiar e colar na política de reembolso de uma determinada empresa, já que isso pode acabar sendo extremamente arriscado, além de eventualmente render inúmeros problemas no futuro.
4. Seja Direto e Claro com os seus Clientes
Você tem que ter em conta que os seus potenciais clientes irão ler a sua política de reembolso. E ao ler, eles precisam compreendê-la. Ou seja, essa política precisa ser clara. O que isso quer dizer? Pense que nem todo mundo tem conhecimento jurídico ou é advogado e assim, apenas para começar, evite os jargões técnicos ou termos jurídicos, já que isso pode não só dificultar a leitura, como também a interpretação de qualquer indivíduo.
O importante aqui é ser muito claro com os consumidores. Não deixe nada dito pela metade e nem esconda detalhes na sua política. Isso pode fazer com que o cliente se sinta lesado caso venha a descobrir que foi enganado, pois a política de reembolso não é do modo como imaginava.
Então, leve essa preocupação consigo e seja claro e simples no uso das palavras. Isso serve até mesmo para evitar eventuais futuros processos judiciais ou outros problemas que uma falha na comunicação pode vir a gerar.
5. Não se Esqueça de Comunicar Qualquer Tipo de Alteração
Após ter implantado uma política de reembolso, você perceber que esta não foi a melhor para a sua empresa e que está ou pode vir a trazer prejuízos ou até mesmo que você não está conseguindo cumprir todos os termos que foram anteriormente estabelecidos, saiba que é possível que você possa vir a mudar sua política no futuro.
Mas para que isso ocorra sem maiores problemas, é fundamental que você possa se comunicar de forma adequada com os seus consumidores.
Então, deixe essas mudanças bem visíveis no seu site por algum tempo, não se furte em enviar e-mails para os seus clientes e busque outras formas de tentar evitar que qualquer cliente seja surpreendido negativamente pela mudança.
Como Funciona a Política de Reembolso de uma Loja Dropshipping?
A política de devolução e reembolso faz parte do negócio de dropshipping. Parece desagradável, mas como proprietário de uma empresa, você pode torná-lo tranquilo e lucrativo para seus clientes, eles recebem o produto certo ou dinheiro de volta.
Desta forma, ao proporcionar a satisfação do cliente, estes podem vir a comprar novamente em sua loja virtual e recomendá-la a outros potenciais clientes como um lugar bom e confiável.
Retornou? Mantenha a Calma!
Quando um empreendedor recebe um pedido de devolução pela primeira vez, ele pode ficar realmente chateado. Toda empresa recebe reclamações de clientes e boa parte responde e resolve as solicitações dos clientes. Felizmente, 92% dos consumidores comprarão algo novamente, se os retornos forem fáceis de se resolver.
O processo de devolução é uma maneira de atrair clientes, inspirá-los a repetir a compra, escrever uma resenha sobre seu serviço e que venha recomendar a loja virtual para outras pessoas.
Como proprietário de uma empresa, você pode gerenciar a situação, atender seus clientes de forma positiva e educada, pedir desculpas e definir etapas de ação.
Política de Devolução e Reembolso é um dos documentos essenciais para o seu negócio dropshipping. Estabelece, quando a algum tipo de restituição, quais produtos podem ser enviados a determinadas regiões e outras não, prazos, sistema de pagamento entre outros.
Aumente as Expectativas de uma Nova Compra
Além disso, condições claras de retorno aumentam as expectativas de seus clientes. Eles saberão que podem devolver um vaso quebrado, uma camiseta que não serve, mas que não pode devolver a calcinha porque é uma roupa íntima.
Para esclarecer todos os pontos, vamos observar as condições, você deve incluir:
- Quais países são elegíveis para reembolsos e devoluções?
- O período de tempo em que os clientes são elegíveis para um retorno;
- O período de tempo que você envia o dinheiro de volta;
- Itens que não podem ser devolvidos;
- Variantes do que podem receber: restituição apenas, devolução e reembolso; somente crédito da loja, troca somente – ou alguns deles, ou todos eles;
- Quem paga pelo frete, sua loja ou o cliente;
- Seus contatos para devoluções e endereço do pacote devem ser enviados de volta.
Um dos pontos acima é essencial para sua política: restituição apenas, devolução e reembolso, somente crédito da loja, somente troca – ou alguns deles, ou todos eles. É a questão que você deve pensar cuidadosamente.
Se você não quiser gastar tempo e esforços no reembolso, poderá oferecer reembolsos sem devolução. Se você não quiser devolver o dinheiro, poderá oferecer apenas a troca de produtos ou o crédito da loja para o cliente.
Como cada problema de devolução provoca mensagens com um cliente, uma pessoa pode perguntar sobre uma variante que não é fornecida na sua Política de devolução, por exemplo, troca ao em vez de reembolso. Às vezes você pode atender a um pedido desse tipo e deixar seu cliente feliz.
Discuta Sobre Reembolso com seu Fornecedor
Naturalmente, sua política de reembolso depende da sua decisão e política de reembolso de seus fornecedores. Você não envia os produtos, não os recupera, portanto, deixe claro o problema com seus gerentes.
- Como eles funcionam com retornos?
- Quem paga pela devolução, eles ou clientes?
- Qual é o período de tempo após a entrega, o retorno pode ser feito? Qual documento confirma a data de entrega?
Em geral, as perguntas são as mesmas que você precisa fazer para escrever sua própria política de reembolso. Embora você possa decidir fornecer mais serviços para seus clientes do que os fornecedores.
Para se certificar de que a política do fabricante é forte, solicite alguns produtos para um teste e peça devolução ou troca. Seja exigente, escolhendo seus fornecedores, discuta as atividades de retorno com antecedência, isso mostra que você é um parceiro responsável.
Quais são as Verdades e Mitos Sobre a Política de Reembolso?
Há muita confusão e boatos sobre como criar política de reembolso. No geral, elas são confusas e escassas, o que acaba gerando que surjam alguns mitos. Muitos destes acabam atrapalhando o sono dos empresários, então para facilitar sua vida vamos esclarecer alguns deles abaixo. Confira:
O Reembolso Precisa Ser Feito em Dobro: Mito
O reembolso em dobro só é aplicável quando foi feita uma cobrança indevida da empresa. Isso se refere ao instituto da repetição de indébito, que está previsto no art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa de Consumidor.
O Reembolso Deve Ser Feito em Dinheiro: Parcialmente Verdade
Isso pode ser verdade caso seu cliente tenha feito a compra em dinheiro. Isso porque o reembolso deve ser feito da mesma forma que foi realizado o pagamento. Assim, se a compra foi feita em cartão de crédito, a devolução deve ser feita pelo mesmo meio.
A Empresa Sempre Precisa Realizar o Reembolso: Mito
Não são todos os casos que precisa fazer o reembolso, apenas naqueles previstos no CDC, que são: o direito de arrependimento (prazo de sete dias a partir do recebimento do produto) e em caso de produto impróprio para consumo (data de validade vencida ou embalagem rompida, por exemplo).
Produto Com Defeito: Parcialmente Verdade
Não é sempre que o produto com defeito precisa ser reembolsado. As exceções estão previstas no art. 14, §3º, incisos I e II do Código de Defesa do Consumidor: caso você possa provar que o defeito inexiste ou que foi culpa exclusiva do consumidor/de terceiro.
Agora que você já conhece a forma de como criar política de reembolso, que tal saber mais a respeito de como fazer descrição de produto eficiente para sua loja virtual.
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