Saiba como prevenir seu e-commerce dos riscos do chargeback, um dos problemas mais recorrentes em lojas online.
As lojas virtuais conquistaram cada vez mais espaço na preferência dos consumidores nos últimos anos. Porém, o dono de uma loja virtual deve ficar atento a alguns problemas que podem prejudicar seus serviços. Um deles é o chargeback.
Se você já passou por essa situação, ou quer evitar esse prejuízo na sua loja, confira todas as nossas dicas a seguir!
Afinal, o que é chargeback?
O chargeback acontece quando um cliente contesta o valor da compra no cartão e pede para ter seu dinheiro devolvido. A palavra “chargeback” pode ser traduzida como “cobrança retornada”. Ou seja, quando o valor da compra é devolvido para o cliente.
O cliente, quando realiza o chargeback, entra em contato com a operadora do cartão ou com o banco e contesta a compra. Com isso, o dinheiro é estornado e a compra é cancelada. No entanto, para quem vende, isso significa prejuízos.
Essa prática é muito conhecida pelos varejistas, e quase todos temem que o chargeback aconteça. Isso porque essa situação pode causar grandes problemas para os lojistas, pois é diferente de uma desistência da compra.
Como é o chargeback em lojas virtuais?
O chargeback em lojas virtuais pode acontecer da seguinte forma: vamos imaginar que um cliente fez uma compra no primeiro dia do mês na loja virtual, pagando no cartão de crédito. Uma semana depois, ele vê essa cobrança em sua fatura e pede o chargeback para sua operadora de cartão.
Entretanto, as empresas de cartão só avisam ao lojista sobre esse cancelamento da compra até 20 dias depois que o chargeback acontece. Nesse meio tempo, você como lojista, com certeza já separou o produto no estoque, embalou, emitiu a nota fiscal e enviou o item.
Então, somente depois de ter feito tudo isso, você descobre que a compra foi cancelada. Seria um grande problema para você, certo? Afinal, você já usou seu tempo e mão de obra para fazer todo o processo de logística e já emitiu a nota fiscal.
Por essa razão, o chargeback pode significar um grande prejuízo para o dono de uma loja virtual.
Quais problemas a loja virtual pode ter com o chargeback?
Além de todo o transtorno logístico e fiscal, a loja virtual também pode ser penalizada pelas empresas de cartão caso tenha mais de 100 contestações por mês ou que isso represente 1% das vendas totais. Isso pode significar multas e outras penalizações para a empresa virtual.
Além disso, a experiência do consumidor também é prejudicada. Consumidores que passam por esse processo podem reclamar nas redes sociais ou fazer comentários negativos nas páginas da loja virtual.
Por isso, lembre-se que a imagem da sua marca também pode ser vista como negativa por causa de casos como esses.
Ficou interessado em saber mais sobre o assunto? Então confira o material que preparamos em áudio no Blog Express:
O que diferencia um chargeback de um estorno?
Chargeback e estorno são coisas diferentes. Isso porque no chargeback, o cliente contesta a compra por não reconhecê-la. Já no estorno, o cliente desiste do produto, dentro de seu direito como consumidor.
Além disso, no estorno, não há intermediação da operadora de cartão, pois o estorno acontece diretamente entre lojista e cliente.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito da desistência da compra e do estorno em até 7 dias após o recebimento do produto. No estorno, é o próprio lojista quem devolve o dinheiro ao consumidor.
Já no chargeback, é o banco, juntamente com a empresa da bandeira do cartão, que realiza essa ação.
Quais são as principais causas do chargeback?
Existem muitos motivos para um cliente pedir o chargeback. Os mais comuns deles são:
- O cliente não reconhece a compra (pois esqueceu que a fez ou acredita que o cartão foi clonado);
- Desacordo na compra (quando o produto não é entregue ou entregue com algum problema);
- Má-fé do cliente, também chamada de auto-fraude;
- Fraude efetiva: quando o cartão do cliente foi realmente clonado ou roubado e outra pessoa realizou a compra;
- Em casos menos comuns, por motivos de erros no processamento da compra.
Viu como o chargeback pode acontecer em vários casos diferentes? Portanto, é muito importante encontrar formas de proteger a sua loja contra esse tipo de problema.
Veja a seguir algumas medidas que você pode começar a tomar para se prevenir contra o chargeback.
Desenvolver uma política da loja e FAQ
Criar uma política da sua loja é um dos primeiros passos para evitar o chargeback. Isso porque, ao ter uma política clara e objetiva no seu site. Você também pode desenvolver uma FAQ da sua empresa, para que seus clientes tirem dúvidas de forma rápida.
É importante que o regulamento fique bem visível e compreensível para todos que acessarem sua loja. Dessa forma, você vai estar avisando todos os seus clientes sobre a sua política e evitando problemas de interpretação das regras da compra.
Além disso, você poderá desenvolver políticas de confirmação de dados dos seus clientes dependendo, por exemplo, do valor do ticket médio.
Para valores altos, deixe claro em sua política que sua equipe vai entrar em contato com o cliente para confirmar os dados da compra.
Acompanhar os pedidos
Acompanhar seus pedidos é fundamental! Pedidos que são bem controlados têm menor chance de se tornarem casos de chargeback. Por isso, busque sempre organizar os pedidos no sistema da sua loja, e realize a verificação das informações do cliente se achar que é necessário.
Você pode fazer essa verificação até mesmo por telefone, entrando em contato com clientes cujas compras possam parecer suspeitas de se tornar casos de chargeback. Fique atento também para clientes que fazem muitas compras seguidas, ou com ticket médio mais alto que o normal da sua empresa.
Muitas vezes, esses casos podem ser de pessoas que têm má intenção de pedir o chargeback de forma proposital após a compra. Dessa forma, é importante manter sua base de clientes e de pedidos bem organizada.
Ter um intermediador de pagamentos
Operar com um intermediador de pagamentos pode ser uma forma prática de lidar com chargebacks e evitar problemas. Essas empresas retém o pagamento ao lojista até que o produto seja entregue.
Assim, é mais fácil para quem vende ter o dinheiro de volta caso haja um problema de chargeback, sem a intermediação do banco ou da empresa de cartão.
Esses serviços também costumam fazer verificações de dados de clientes e já contar com sistemas antifraude, o que pode ser uma grande vantagem para que o dono de uma loja virtual fique mais seguro e protegido contra fraudes.
Análise de riscos
Atualmente, lojistas já podem contratar empresas que realizam serviços de análise de riscos e programas antifraude. Algumas, inclusive, contam com um pacote automático de análise de riscos, o que pode ser ideal para sua empresa caso você tenha um volume alto de vendas.
Esses sistemas verificam os dados do consumidor e checam as informações fornecidas na hora da compra. Caso haja alguma divergência, o sistema pode suspender a venda, e evitar o chargeback.
Recebi um chargeback. E agora?
Primeiramente, você deve entrar em contato diretamente com o cliente para entender o que houve e tentar resolver a situação de forma amigável e educada.
Em casos onde o cliente se esqueceu que fez a compra, ou achou que o cartão tinha sido clonado (quando não foi), uma conversa pode ser o suficiente para fazer com o que o cliente desista do chargeback.
Se mesmo tomando esses cuidados você receber um chargeback e o cliente insistir nesse processo, é possível reverter esse caso por meio de contestação.
Para isso, o lojista precisa reunir todos os dados do cliente e todo o histórico da compra e enviar ao intermediador de pagamento para que seja feita uma análise de provas.
Agora que você já sabe mais sobre chargeback, fique atento aos processos da sua loja e evite este problema!